domingo, 24 de abril de 2011

ITIL

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL se divide en 10 diferentes procesos, que a su vez se dividen en procesos operacionales (libro azul) y procesos tácticos (libro rojo).

En esta entrega analizaremos sobre los procesos operacionales y algunos ejemplos de su uso.

Libro Azul:

·         Manejo de Incidentes.-  Su objetivo primordial es restablecer el servicio del sistema lo más rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado.

a.- Detección del incidente
b.- Verificación de incidente
c.- Si es reincidente se revisa documentación
d.- Si es un nuevo incidente se documenta para posterior soporte, y se necesita de una investigación más profunda

Ejemplo:
Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de TI.
·         Manejo de problemas.- El objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes en el sistema.

P revenir y reducir riesgo de incidentes
Control de problemas
Soluciones rápidas y efectivas para asegurar uso adecuado de recursos
a) Detección del problema y porque surgió
b) Es nuevo?
c) Identificación, Clasificación, Causas y Corrección.

Ejemplo:
Hay que realizar evaluaciones de los resultados y tomar las medidas necesarias para minimizar las ineficiencias. De tal manera, el control es un elemento clave en la administración.

·         Manejo de configuraciones.- Su objetivo es proveer información real y actualizada de los contenidos instalados en cada sistema.

ü  Proveer información de sistema-Clientes
ü  Requiere estudio del sistema (Complejidad)
ü  Se mueve bajo cuatro vértices que son: administración de cambios, administración de liberaciones, administración de configuraciones y la administración de procesos diversos.
Ejemplo:
Por ejemplo en la administración de cambios se relaciona directamente con la administración de incidentes y de problemas, esto conlleva una planeación, identificación, control, seguimiento del status, verificación y auditoria de configuraciones, lo que hace que haya muchas variables


·         Manejo de cambios y.- El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto técnicos, económicos y de tiempo al momento de la realización de cambios dentro de un sistema.

Evalúa cambios para reducir riesgos técnicos, económicos y de tiempo, antes, durante y después de un cambio.
Tiene en cuenta variables como costo, tiempo y capital al momento de darse cambios. Reduciendo riesgos.
Se realizan procesos de re-ingeniería.

Ejemplo:

No se puede realizar una actualización de SAP el sábado a las 09:00 horas por no encontrarse disponible la conexión de red con el sistema de copia de seguridad. El “forward schedule” integrado en theGuard! ServiceCenter permite una vista global sobre cuándo debe y puede ser realizado qué tipo de cambio.

·         Manejo de entregas.- Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real


Administrar la instalación de software y hardware, bajo tres ambientes:
a) Desarrollo: Adquisición de software y hardware, desarrollo del software.
b) Pruebas: testeo de software funcionando sobre el hardware.
c) Implementación: o ambiente real, es la etapa más importante ya q u e se refleja el real funcionamiento de nuestro producto.

Ejemplo:

Una Editorial cuenta con una biblioteca virtual ya montada en el entorno intranet. Lo que se buscaba solucionar eran los grandes costos en los que se veía involucrada la empresa al momento de realizar algún libro o una colección de libros en especial.

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